Otevřený dopis pracovníkům cestovního ruchu v ČR
Jsme schopni přijímat informace?
Kingston, Ontario, Kanada 4. cervna 1999
Motto:
Subject: The best value in hotels is in America
I'd like to make a comment freely and sincerely: Nobody beats
Americans for value in accommodations.
I was telling a friend just yesterday that things we take for
granted here are often absent from many hotels in
Europe...excepting the luxury establishments. For instance, here is
a list of a few items which are not always found in hotels outside
of the US and Canada: Kleenex tissues, shampoo, real pillows, real
blankets (often hot duvets, even in summer), air conditioning,
decent showerheads, SHOWER CURTAINS, face cloths, cable TV, radio,
ICE CUBES (I have had to pay up to $12 for a small bowl of ice
cubes in Italy! -- for my swollen feet, no less), vending machines,
laundry facilities, free coffee refills, king size beds, and so on.
Ráda bych učinila svobodně a upřímně jednu poznámku: Kvalitě amerického hotelového ubytování se nic nevyrovná.
Právě včera jsem říkala jedné známé, že záležitosti, kteeré považujeme zde v Americe za automatické, často v mnoha evropských hotelích chybějí, kromě hotelů luxusních. Například, uvádím seznam pár věcí, které obyčejně nejsou v hotelích mimo Spojené státy a Kanadu volně k dispozici: papírové kapesníky, šampón, skutečné polštáře, skutečné přikrývky (často jsou na pokojích příliš teplé peřiny, i v létě), klimatizace, pořádné sprchy, ZÁCLONY PRO SPRCHY, ručníky na obličej, kabelová televize, rozhlas, KOSTKY LEDU (musela jsem zaplatit v Itálii až dvanáct dolarů za malou misku kostek ledu, na napuchlé nohy!), prodejní automaty, prádelna, možnost jít si přidat kávu zdarma, postele velikosti king size, a tak dál.
Sandra
Vazeni pratele,
nevinna, dobre minena informace, kopie dopisu od Americanky, srovnavajici
vybavenost prumernych evropskych a americkych hotelu, kterou jsem zaslal
par lidem v CR, o kterych jsem si myslel, ze by je nazor Americanky, ktery v
podstate odpovida nazorum profesionalu, ktere jsem mel moznost si
overit pri organizovani a doprovazeni seznamovacich (studijnich)
zajezdu pracovniku cestovnich kancelari, tour operatoru a novinaru do CR,
mohl zajimat, se stal necekane rozbuskou, ktera zpusobila miniexplosi
emotivnich reakci.
Normalne bych se o takovych banalitach nezminoval, kazdy reaguje podle
toho, jak ho dobre nebo spatne vychovani naucilo a podle toho, jak je
schopen racionalne nebo iracionalne intelektualne zpracovat impuls, na
ktery reaguje.
Jelikoz vsak jde o urcitou uniformitu nazoru a reakci, vcetne lidi, jejichz
inteligence i znalosti si vazim, zamyslel jsem se nad tim, co tyto lidi
spojuje, ze reaguji v dane situaci temer vsichni stejne.
Pri probirani tech nejmarkatneji nespravnych (at uz ve smyslu slusnosti,
nebo schopnosti pochopit) reakci, jako napr.
(cituji)
to je uzasne, jak vy nas, hnupy z Evropy, stale vzdelavate...
Asi by bylo zbytecne Vam a Vasim klientum vysvetlovat, co jsou to pamatkari,
at zije Disneyland
Vazeny pane Kuska,
jsem rada, ze nam cas od casu zaslete nejaky postreh, se kterym se Vam
sveri Vasi klienti, cestujici do Evropy.
Puvodne jsem Vas e-mail nechtela nijak komentovat. Pouze jsme se zamysleli nad tim, ze by nebylo od veci zakoupit zaclony do oken v koupelnach (nachazeji se v nejvyssim patre a vedou do svetliku) naseho hotelu Waldstein.
jsem dostal nahle napad, jestli opravdu nejde o nejake mentalni "zaclony",
ktere v zemi, oddelene temer pulstoleti ruznymi "oponami" od normalniho
sveta existuji v myslich a zpusobu mysleni tech, kteri byli nuceni za
oponami, zabranujicimi predevsim normalni vymene nazoru a myslenek, zit?
Nekteri podobne jednani vysvetluji tez tim, ze mnohym v CR jde predevsim o
to, dokazat ze oni maji pravdu, predevsim v pripadech, kdy vedi, ze pravdu
nemaji.
To by korespondovalo s tim, kdy normalne slusna, inteligentni zena
zmeni zaves u sprchy na zaclonu u okna aby mohla ironizovat toho, s kym
nesouhlasi a dokazat nejen jemu, jaky je vlastne hlupak
(Pouze jsme se zamysleli nad tim, ze by nebylo od veci zakoupit zaclony do oken v koupelnach (nachazeji se v nejvyssim patre a vedou do svetliku).
Tak jako v CR hodne lidi zatim nebere "tunelare" jako zlocince, ale jako
nadprumerne nadane podnikatele, kteri jen chytre (inteligentne) vyuzili
situaci a pomohli nejen sobe a sve rodine, ale i mnohym svym pratelum a
spratelenym (jejich cinnost podporujicim nebo alespon tolerujicim) stranam,
tak hodne lidi neni zvyklych brat vymenu nazoru jako normalni soucast
komunikace a vidi ji pouze jako dokazovani, kdo vi vice, kdo je lepsi.
Proto kazda dobre minena rada, at dobra nebo spatna, je chapana jako
poucovani, nebo dokonce vyvysovani, jak krasne ilustruje napr. tato reakce:
to je uzasne, jak vy nas, hnupy z Evropy, stale vzdelavate...
ktera je pro lidi, kteri se snazi byt moudrymi, naprosto nepochopitelna,
protoze vychazeji z predpokladu, ze moudri lide se ridi znamym "Vim, ze nic
nevim" a ze je lepsi se neco dovedet z vice zdroju, nez to nevedet vubec.
Dalsi vhodnou ilustraci tohoto v CR tak rozsireneho problemu by mohly byt
zazitky pracovnika tehdy jeste Ceskoslovenske akademie ved, ktereho po
uverejneni par studii o problemu, kterym se zabyval, pozvala prestizni
kanadska universita, aby se podilel na jejich vyzkumu.
Pri castych diskusich
srovnavajich "socialistickou" a "kapitalistickou" ci "totalitni,
nesvobodnou" a "demokratickou, svobodnou" mentalitu, nebo i jen pri
banalnich diskusich jak se co kde dela (napr. nepochopitelne zvysovani
poctu revisoru a snad i jejich ozbrojovani, nebo doprovazeni policii v
prazske podzemni draze misto zavedeni jednoducheho a mnohem vice
efektivniho a levnejsiho zpusobu kontroly, ktery je bezny ve vetsine
svetovych metropoli) bral vetsinu veci osobne, ztotoznoval se i se zrejme
nespravnymi nazory lidi "doma" a hajil je, ale pouze v podstate emocionalne
ac normalne reagoval racionalne.
Ironii a poucenim teto historky je, ze kdyz se po nekolika letech vratil do
Akademie ved, dostaval se do stejnych diskusi s kolegy, ale tentokrat byl,
k svemu velkemu prekvapeni, na strane, na ktere jsem pri nasich diskusich v
Kanade byl ja a byl nucen si k jeho velkemu zdeseni vyslechnout od vysoce
vzdelanych a inteligentnich lidi, normalne racionalne uvazujicich, variace
toho, co on rikal v Kanade mne.
("Takhle to delate vy v Kanade a my to delame
jinak!" "Kritika - problem se vzdy najde, v kazde zemi je co kritizovat -
plus detail, ktery je v CR lepsi nez v Americe - zaver "Obe zeme maji
prednosti a zapory, zadna neni lepsi, proc bychom se tedy od Ameriky cokoli
ucili", plus, k jeho prekvapeni, osobni utoky, osocovani a prekrucovani
toho, co rekl, nebo chtel rici, dokonce i umlcovani nebo neochota
pokracovat v diskusi nepriznive se vyvijejici pro odpurce).
Toto je castecne ilustrovano v reakci vedecke pracovnice z CR jejiz nazory
na ruzne otazky jsou pro me poucnym naznakem mysleni "te lepsi" casti ceske
populace:
Pane Kusko,
muzete mit pravdu, ale my uz jsme tu dost alergicti na to, kdyz se nas
nekdo snazi vychovavat a civilizovat. Pokud se se mnou nekdo bavi jako se
sobe rovnou, tak jsem ochotna pouceni prijmout, problem je v tom, ze ten
pocit ztracim... (Lze polemizovat, zda je to realita, anebo pouhy dojem.)
Nejzajimavejsi na teto reakci je to, ze ona dama naprosto prehlizi urazlivy
ton mnohych reakci z CR a obvinuje me z neceho, ceho jsem se nejen nechtel
dopustit, ale podle meho nazoru nedopustil, t.j. nadrazovani.
Predavani
zkusenosti a informaci i lide jejiho formatu (t.j. vzdelani a inteligentni,
ziskavajici informace nejen z ceskych, ale i zahranicnich sdelovacich
prostredku) prijimaji misto jako beznou informaci, ktera je v podstate na
urovni informace "Kupte si mleko dnes, mlekarna bude mit zitra zavreno",
nebo "Pozor, na silnici pred vami byla bouracka a je uzavrena" atd., jako
"nadrazene poucovani", i kdyz (alespon ti inteligentnejsi) dodavaji:
Lze polemizovat, zda je to realita, anebo pouhy dojem.
Polemizovat lze samozrejme za urcitych okolnosti nebo na urcite urovni i o
tom, zda zeme je, nebo neni placata (kterykoli fundovany vedec by mi hrave
dokazal, ze se mylim, kdyz tvrdim, ze neni, pokud by mi to chtel dokazat),
takze tato poznamka ma vyznam pranepatrny. Lide, orientovani vice prakticky
si zrejme tyto myslenky vubec nepripousti a citi se zcela bezpecne i pri
manipulativnich zamenach zavesu u sprchy za zaclony u oken, pokud jim to
umozni markantneji dokazat, jaky je jejich oponent hlupak.
Nejvetsi tragedie na tom je, ze toto je HLAVNI pricinou vsech soucasnych
potizi v CR, ze zastavani podobnych nazoru a stanovisek stoji cely narod a
kazdeho jednotlivce (vyjimka potvrzuje pravidlo) snad stokrat vice, nez
jsou ochotni priznat nebo snad i pochopit.
Neochota akceptovat neprijemne, nebo dokonce vse pouze se lisici, videt
vse pouze vlastnim pohledem a odlisne nazory ignorovat, odmitat nebo
ponizovat a zesmesnovat, zvlaste v pripadech, kdy odlisne nazory markantne
odhaluji nespravnost nebo nedokonalost nazoru vlastnich, se zda byt v CR
nejrozsirenejsi reakci ve vsech spolecenskych vrstvach a vysledkem je
moralni, politicka i hospodarska katastrofa.
Cestovni ruch by mohl byt tim "rodinnym stribrem", o kterem se v CR tak
rado mluvi a mohl by prinaset rocne do statni pokladny vice, nez je cely
soucasny narodni duchod. Pri pristupu ilustrovanem v teto uvaze, jehoz
vysledkem je pak reakce, jiz jsem byl svedkem v jednom z nejdrazsich
prazskych hotelu, kdyz jsem pokorne cekal na recepci az si me damy, po
vyrizeni soukromych zalezitosti, laskave vsimnou:
"Hele, ten American uz si zase stezoval, ze dostal pradlo nekoho jinyho!"
Pote prisel nekdo, kdo me znal a oslovil cesky, takze rozmluva onech dvou
divek skoncila. Mohu pouze spekulovat, ze:
1. se to nestalo poprve, dokonce ani ne v pripade "toho Americana", znameho
zrejme v onom hotelu svou tendenci nepovazovat podobne nedostatky za
prijatelne, v prikrem rozporu s nazory vetsiny personalu a vedeni hotelu
2. reakce onech divek byla negativni, protoze je "ten American" svou stiznosti
nutil pracovat a tudiz obtezoval
3. vubec je nenapadlo, ze jde o zalezitost, ktera by se nemela stat a pokud
se stane (i letadla obcas spadnou, vlaky se srazi) reakce by mela byt
primerena vyznamu udalosti, t.j. reditel hotelu by se mel osobne omluvit,
pricina odhalena a napravena, host patricne kompensovan (vecere pro dva
zdarma v hotelove restauraci, pobyt zdarma, zorganizovani vyletu nebo
"nezapomenutelneho vecera" atd.)
Vysledkem pak je, ze napr. znamy cesky hotel, uctujici oficialne kolem peti
tisic korun za pokoj a noc prodava v sezone Nemcum pokoj za jednu noc za
patnact marek (nezalezi na tom, jde-li o korupci a reditel hotelu dostava
dalsich deset, patnact marek za pokoj a noc "bokem", nebo o neschopnost ci
nemoznost obsadit hotel za ceny vyssi). Pritom tento hotel, ktery velmi
dobre znam, by mohl dosahovat prumerne ceny za pokoj a noc nejmene dveste
marek pri prumerne celorocni obsazenosti nejmene 70%.
Pri teto poznamce me napadla dalsi historka velmi dobre ilustrujici pristup
mnohych, snad vetsiny, lidi v CR k informacim. Kdyz jsem se v jedne z
podobnych uvah jako tato zminoval, ze hotely mohou dosahovat vetsi nez
stoprocentni obsazenost, prohlasila me rada "odborniku" v CR za cloveka,
ktery nevi o cem mluvi, protoze kdyz ma pokoj urcity pocet luzek, hotel
urcity pocet pokoju a rok urcity pocet dnu, vynasobeni techto faktoru je
kapacita a jeji vyuziti muze byt (pouze teoreticky) stoprocentni, ale nikdy
ne vetsi.
Rozsireni kapacity videli pouze jako pridani luzek a pokoju, ne
jako vymenu beznych luzek za sirsi pro dve osoby a caste obsazovani pokoju
ctyrmi lidmi misto dvema, coz napr. v pripade jedne z nejuspesnejsich
hotelovych spolecnosti soucasnosti vedlo k celorocnimu vyuzivani kapacity
na, tusim, 111.6%.
(Jde o spolecnost, jejiz prumerna cena NA OSOBU A DEN je
kolem ctyr set americkych dolaru za ubytovani a plnou penzi, takze sleva
poskytovana pri obsazeni pokoje ctyrmi lidmi je velmi atraktivni).
Uvazime-li vsak kombinaci neschopneho vedeni (nemluvim o vsech hotelich,
znam radu pracovniku hotelu v CR, vcetne reditelu, kteri neprisli ze
zahranici a kteri jsou vynikajicimi odborniky a mohli by okamzite uspesne
ridit kterykoli vyznamny hotel kdekoli na svete protoze jazykove znalosti,
krome znalosti odbornych, jsou u nich samozrejmosti; bohuzel vsak, a to je
opet typicke, znam reditele vyznamnych hotelu, v jednom pripade dokonce
snad nejvyznamejsiho, nebo alespon nejznamejsiho hotelu v CR, kteri, prave
proto, ze jsou predevsim odborniky a ne politiky, byli odsunuti na
reditelska mista nevyznamnych hotelu) a uroven sluzeb, ktere neschopne
vedeni vytvari (viz ony dve recepcni ve znamem prazskem hotelu) mnohym
hotelum nezbyva nic jineho, nez prodavat za vyprodejni ceny casteji, nez je
ve svete bezne.
To pak nuti i ty dobre hotely s dobrymi sluzbami (pokud by me nekdo
obvinoval z pouze kritickeho pohledu, znam desitky pripadu, kdy mnohe veci
jsou v ceskych hotelich nejen stejne dobre, ale i lepsi nez v americkych
hotelich a neni to jen jidlo, ale propagandistou jsem v pripade, kdy lidi
do CR lakam, ne v pripade, kdy se snazim upozornit na to, co navstevnici CR
nejcasteji kritizuji) snizovat alespon obcas ceny (delaji to inteligentne,
takze se o tom vetsinou nevi), coz nutne po case vede k postupnemu
snizovani urovne jak sluzeb, tak prostredi (nekdy je to az neuveritelne,
kdyz napr. hotel uctujici oficialne pres ctyrista americkych dolaru za
pokoj a noc nema na nakup raminek a na pokojich ma dratena raminka z
cistirny) a spirala vyvoje je pak nevyhnutelne stejna, i kdyz pomalejsi,
jako u vetsiny ceskorepublikoveho hospodarstvi.
Takze kritizovat a odmitat usili, snazici se ucpat alespon nektere diry v
lodi, nabirajici povazlive vodu, nepripomina nic vice nez bestarostny tanec
smetanky travici dalsi z prijemnych veceru na Titanicu a odmitajici se
nechat rusit.
Se smutnymi, ale stale pratelskymi pozdravy
Vratislav Kuška
